接客のマナー

訪問されたお客様が一番最初に接するのは受付係で、会社の「顔」といえます。
きちんと立ち上がって、来社を心得ていることを知らせてお迎えします。


■接客ー来客の出迎え方

訪問されたお客様が一番最初に接するのは受付係ですから、会社の「顔」となります。きちんと立ち上がって来客の目を見て「いらっしゃいませ。お待ちいたしておりました」と、来社を心得ていることを知らせ迎えます。アポイントのあるお客様には、「○○様ですね、お待ちしておりました」という一言があると良いでしょう。

受付係の無い会社では、入り口付近に居る方はお客様に気付いたら、すぐに席を立ち声を掛けましょう。どなたに声を掛けてよいか分らないお客様もおられるので、こちらから先にあいさつして用件をお聞きするようにします。

お客様をお迎えする時には、明るく、礼儀正しく対応するように心がけましょう。

■接客ー来客の案内

お客様の案内には、お客様に場所を教えて一人で行っていただく場合と、目的の場所までお客様を案内する場合とがあります。

場所を示すときは、指をきれいにそろえて、てのひら全体で方向を示すようにします。お客様を会議室、応接室へご案内するときは「これから○○室まで、ご案内致します」と行き先を告げて、お客様の用意が整ったのを確認してから先導します。

先導する場合はお客様の視界を遮らないように廊下の真ん中を歩かないようにして、お客様の２、３歩斜め前を歩きます。

エレベーターは、ドアを押さえるか、開ボタンを押してお客様を先に乗せてから乗り込み、自分は操作盤の前に立ち指定の階へ誘導します。降りる際も、ドアを持つ又は開ボタンを押して、お客様を先に降りて頂くようにします。

■お茶の出し方

お客様には思いやりのある接待をしたいものです。お茶ひとつ出すにしても、おいしく飲んでいただこうという気持ちで出せば、相手にもその思いは伝わります。飲み物は、冷たいものはよく冷やして、熱いものは熱いうちに出すのがマナーです。

待ち時間が長い時は、先にお茶を出して間を持たせることもありますが、一般的には主客が揃って担当者の挨拶がひと通りすんだ頃合いに出すようにします。

・飲み物の置き方・・・コーヒーカップの取っ手はどちら向きでも構いませんが、統一して置きます。冷たい物はコースターを使って置きます。

・自分が訪問者の場合・・・お茶をだされたら、軽く会釈をするか、「恐れ入ります」と出して頂いた方への敬意を忘れないこと。出されたお茶は勧められるまで口をつけないのが原則です。「どうぞ」と勧められたら「いただきます」「頂戴します」とひとこと言って飲みましょう。

■接客ー来客の見送り

・お客様にあいさつする
用件が済み、あいさつを終えてお客様が帰るとき、会釈を受けたり、「ありがとうございました」などと声をかけられるのは、自分は尊重されているという気持ちをお客様に抱かせます。これはどんな人でもうれしいものですし、自社に対するお客様のイメージが向上することは確実です。

・受付での見送り
お客様が受付に近づいてきたら、立ち上がって「ありがとうございました」「失礼いたします」などとあいさつします。取り次いだ状況によっては出入り口まで行ってあいさつしたり、「大変お待たせして申し訳ありませんでした」とお詫びしたり、「遠いところをわざわざお越しくださいまして、ありがとうございました」と、来社の労をねぎらいます。

・担当者として会ったときの見送り
お見送りは、応接室の外、エレベーターの前、あるいは来客の地位や仕事との関係によっては玄関先やビルの出口、車まで送ります。きちんとお辞儀をして、しばらく後ろ姿を見送ります。

・エレベーター前での見送り
挨拶が終わった後、ドアが閉まるまでお辞儀をするのが礼儀です。見送られた側も会釈します。

・車の前まで送るとき
荷物があるときはいったん預かり、お客様に車に来ていただきます。その後、荷物をお渡ししてドアを閉めます。車が動き出したらお辞儀をし、車が遠ざかるまで見送ります。